Resmi Sözleşmelerimiz

1. Amaç ve Kapsam

İşbu Hizmet Seviyesi Politikası ("SLA"), Sobe Medya Reklam Promosyon Medikal Ticaret Limited Şirketi tarafından geliştirilen ve işletilen Praticaret platformunun erişilebilirliği, teknik sürekliliği, bakım süreçleri, destek hizmetleri ve hizmet kesintilerinin yönetimine ilişkin genel esasları belirler.

Bu SLA, aksi özel olarak kararlaştırılmadıkça Praticaret'in standart abonelik paketlerinden yararlanan kullanıcılar için geçerlidir.

Kurumsal müşteriler veya özel projeler için ayrıca farklı hizmet seviyesi koşulları belirlenebilir.

2. Hizmet Sağlayıcı

Ticari Unvan: Sobe Medya Reklam Promosyon Medikal Ticaret Limited Şirketi
Marka: Praticaret
Vergi Dairesi: Mithatpaşa
Vergi No: 2660840442
Adres: Meşrutiyet Mahallesi Konur Sokak No: 25/13 Çankaya / ANKARA
Telefon: +90 850 346 73 06
E-Posta: info@praticaret.com
KEP: sobemedya@hs06.kep.tr

Praticaret, Sobe Medya Reklam Promosyon Medikal Ticaret Limited Şirketi tarafından geliştirilen ve işletilen yazılım platformudur.

3. Hizmetlerin Kapsamı

Bu SLA kapsamında Praticaret tarafından doğrudan sağlanan temel yazılım ve altyapı hizmetleri değerlendirilir.

Bunlar genel olarak;

• Praticaret web uygulaması,

• Kullanıcı ve yönetim panelleri,

• Ön muhasebe hizmetleri,

• Cari hesap işlemleri,

• Ürün ve stok yönetimi,

• Satış ve sipariş yönetimi,

• Raporlama hizmetleri,

• Praticaret API servisleri,

• E-ticaret entegrasyon servisleri,

• E-dönüşüm bağlantıları,

• Kargo ve diğer entegrasyon servisleri

gibi Platform hizmetlerini kapsayabilir.

Her hizmetin kullanılabilirliği Kullanıcının satın aldığı paket ve aktif modüllere göre değişebilir.

4. Hizmet Seviyesi Hedefi

Praticaret, kendi kontrolündeki temel Platform altyapısı için aylık bazda %99,5 erişilebilirlik hedefi ile hizmet sunmayı hedefler.

Bu oran, mutlak veya kesintisiz çalışma garantisi olarak değil, Praticaret'in standart hizmet seviyesi hedefi olarak değerlendirilir.

Özel veya kurumsal sözleşmeler kapsamında farklı erişilebilirlik seviyeleri ayrıca kararlaştırılabilir.

%99,5 ne anlama geliyor?

30 günlük bir ayda %99,5 erişilebilirlik yaklaşık olarak 3 saat 36 dakikaya kadar toplam erişilemezlik payına karşılık gelir.

Bu hesaplamaya aşağıda belirtilen SLA dışı durumlar dahil edilmez.

5. Erişilebilirlik Hesaplaması

Aylık erişilebilirlik oranı genel olarak aşağıdaki yöntemle hesaplanabilir:

Erişilebilirlik (%) = [(Toplam Süre − SLA Kapsamındaki Kesinti Süresi) / Toplam Süre] × 100

Hesaplama Praticaret'in sunucu ve uygulama izleme sistemlerindeki teknik kayıtlar esas alınarak yapılır.

Planlı bakım ve bu Politikada açıkça kapsam dışında bırakılan durumlar erişilebilirlik hesabına dahil edilmeyebilir.

6. Kesinti Tanımı

Praticaret'in temel Platform hizmetlerinin, Praticaret'in kontrolündeki teknik bir sorun nedeniyle genel olarak kullanılamaması "Kesinti" olarak değerlendirilebilir.

Tek bir Kullanıcıya, cihaza, internet bağlantısına veya üçüncü taraf servise özgü sorunlar Platform genelinde kesinti olarak kabul edilmeyebilir.

Bir özelliğin geçici olarak çalışmaması ancak Platformun genel olarak kullanılmaya devam edilebilmesi halinde olayın seviyesi etkisine göre ayrıca değerlendirilir.

7. Olay Öncelik Seviyeleri

Teknik sorunlar etkilerine göre aşağıdaki şekilde sınıflandırılabilir:

SeviyeTanımÖrnekP1 – KritikPlatformun tamamı veya kritik fonksiyonlar kullanılamıyorGenel sistem erişim problemiP2 – YüksekÖnemli bir fonksiyon çok sayıda kullanıcı için çalışmıyorSatış veya fatura işlemlerinde genel sorunP3 – OrtaBelirli bir özellik etkileniyor ancak sistem kullanılabiliyorBelirli rapor veya entegrasyon problemiP4 – DüşükKullanımı önemli ölçüde engellemeyen problemGörsel, arayüz veya küçük fonksiyon problemi

Olayın öncelik seviyesi Praticaret teknik ekibi tarafından sorunun kapsamı ve kullanıcılar üzerindeki etkisi dikkate alınarak belirlenir.

8. Hedef İlk Müdahale Süreleri

Teknik olaylara yönelik hedef ilk müdahale süreleri aşağıdaki şekilde belirlenebilir:

ÖncelikHedef İlk MüdahaleP1 – Kritik1 saatP2 – Yüksek4 saatP3 – Orta1 iş günüP4 – Düşük2 iş günü

İlk müdahale süresi, sorunun kesin olarak çözüleceği süre anlamına gelmez.

Sorunun kaynağına, teknik karmaşıklığına veya üçüncü taraf bağımlılıklarına göre çözüm süresi değişebilir.

9. Kritik Olayların Yönetimi

Platform genelini etkileyen kritik bir olay tespit edildiğinde Praticaret;

sorunun kapsamını belirlemek, hizmeti yeniden kullanılabilir hale getirmek ve tekrarını önlemek amacıyla gerekli teknik çalışmaları başlatır.

Öncelik, kritik fonksiyonların yeniden çalışır duruma getirilmesidir.

Kalıcı çözümün daha uzun sürmesi halinde mümkün olduğu durumlarda geçici çözüm uygulanabilir.

10. Planlı Bakım Çalışmaları

Praticaret güvenlik, performans, altyapı geliştirmeleri ve yeni özelliklerin devreye alınması amacıyla planlı bakım çalışmaları gerçekleştirebilir.

Planlı bakım nedeniyle hizmetin etkilenmesinin beklendiği durumlarda Kullanıcıların mümkün olduğu ölçüde önceden bilgilendirilmesi hedeflenir.

Bildirim;

• Platform içi bildirim,

• E-posta,

• Sistem durum sayfası

veya uygun diğer iletişim yöntemleriyle yapılabilir.

11. Acil Bakım

Kritik güvenlik açığı, veri güvenliği riski, altyapı arızası veya hizmet bütünlüğünü tehdit eden acil durumlarda önceden bildirim yapılmaksızın bakım gerçekleştirilebilir.

Acil bakım çalışmalarında Platformun ve kullanıcı verilerinin güvenliği önceliklidir.

12. Planlı Bakımların SLA Hesabına Etkisi

Önceden duyurulan planlı bakım süreleri erişilebilirlik hesaplamasına dahil edilmeyebilir.

Acil güvenlik müdahaleleri de olayın niteliğine göre SLA hesaplamasının dışında değerlendirilebilir.

Praticaret, mümkün olduğunca bakım çalışmalarını kullanıcıların hizmet kullanımını en az etkileyecek şekilde gerçekleştirmeyi hedefler.

13. Teknik Destek

Praticaret kullanıcıları satın aldıkları paketin kapsamına göre teknik destek hizmetlerinden yararlanabilir.

Destek hizmetleri;

• Platform içi destek/talep sistemi,

• E-posta,

• Telefon,

• Praticaret tarafından sunulan diğer destek kanalları

üzerinden sağlanabilir.

E-Posta: info@praticaret.com
Telefon: +90 850 346 73 06

Destek kapsamı ve önceliği kullanılan pakete göre farklılaştırılabilir.

14. Destek Saatleri

Standart kullanıcı destek hizmetlerinin çalışma günleri ve saatleri Praticaret tarafından Platform üzerinde ayrıca duyurulabilir.

Kritik sistem olaylarının teknik olarak izlenmesi, standart müşteri destek saatlerinden bağımsız olarak gerçekleştirilebilir.

7/24 kullanıcı desteği ancak ilgili paket veya özel sözleşmede açıkça belirtilmesi halinde taahhüt edilmiş kabul edilir.

15. İzleme ve Sistem Sağlığı

Praticaret hizmet sürekliliğinin sağlanması amacıyla uygun teknik izleme sistemlerinden yararlanabilir.

Bu kapsamda;

• Sunucu kaynakları,

• Uygulama servisleri,

• API servisleri,

• Veritabanı hizmetleri,

• İşlem kuyrukları,

• Arka plan servisleri,

• Hata kayıtları,

• Sistem performansı

izlenebilir.

Bu izleme faaliyetleri sorunların mümkün olan en kısa sürede tespit edilmesi ve giderilmesi amacıyla gerçekleştirilir.

16. Yedekleme

Praticaret hizmet sürekliliğini ve veri bütünlüğünü korumak amacıyla uygun yedekleme mekanizmaları kullanabilir.

Yedekleme sıklığı ve saklama süreleri veri türüne, sistem mimarisine ve teknik gerekliliklere göre farklılık gösterebilir.

Yedekleme sistemlerinin bulunması, Kullanıcının mevzuat gereğince kendi bünyesinde saklamakla yükümlü olduğu mali ve ticari kayıtları saklama yükümlülüğünü ortadan kaldırmaz.

17. Felaket Kurtarma

Praticaret ciddi altyapı arızaları, veri merkezi sorunları veya benzeri olağanüstü teknik durumlarda hizmetlerin yeniden çalışır hale getirilmesi amacıyla uygun kurtarma prosedürleri uygulamayı hedefler.

Kurtarma süresi olayın niteliğine ve etkilenen sistemlerin kapsamına göre değişebilir.

Özel RTO veya RPO taahhütleri ancak ayrıca yazılı olarak kararlaştırılmışsa bağlayıcı hizmet seviyesi olarak değerlendirilir.

18. Veri Güvenliği

Praticaret Platform güvenliğini sağlamak amacıyla riskin niteliğine uygun teknik ve idari tedbirler uygular.

Yetkilendirme, erişim kontrolleri, sistem kayıtları, güvenlik güncellemeleri, yedekleme ve uygun diğer güvenlik mekanizmaları bu kapsamda kullanılabilir.

Güvenlikle ilgili ayrıntılı hükümler Praticaret Bilgi Güvenliği Politikası ve ilgili veri koruma metinlerinde ayrıca düzenlenebilir.

19. Üçüncü Taraf Entegrasyonları

Praticaret'in önemli bir bölümü üçüncü taraf servislerle entegrasyon sağlayabilir.

Bunlar arasında;

pazaryerleri, e-ticaret altyapıları, e-dönüşüm sağlayıcıları, kargo firmaları, ödeme kuruluşları, SMS/e-posta servisleri ve diğer harici sistemler bulunabilir.

Bu sistemlerin kullanılabilirliği Praticaret'in doğrudan kontrolü dışında olabilir.

20. Üçüncü Taraf Kesintileri

Aşağıdaki gibi Praticaret'in kontrolü dışındaki servislerden kaynaklanan kesintiler standart SLA erişilebilirlik hesabının dışında değerlendirilebilir:

• Pazaryeri API kesintileri,

• E-ticaret altyapısı API sorunları,

• E-dönüşüm sağlayıcısı kesintileri,

• GİB sistemlerinden kaynaklanan sorunlar,

• Kargo servislerinin erişilememesi,

• Banka veya ödeme kuruluşu sorunları,

• SMS veya e-posta sağlayıcısı kesintileri,

• Kullanıcının kendi internet veya altyapı problemi.

Örneğin bir pazaryerinin API servisinin çalışmaması nedeniyle siparişlerin geçici olarak alınamaması, Praticaret Platformunun tamamının kesintisi olarak değerlendirilmez.

21. Entegrasyonlardaki API Değişiklikleri

Üçüncü taraf hizmet sağlayıcılar API'lerinde veya teknik gereksinimlerinde değişiklik yapabilir.

Praticaret bu değişikliklere mümkün olan en kısa sürede uyum sağlamayı hedefler.

Ancak üçüncü tarafın önceden bildirim yapmadan gerçekleştirdiği değişikliklerden kaynaklanan geçici entegrasyon sorunları Praticaret'in doğrudan kontrolü dışında değerlendirilebilir.

22. E-Dönüşüm Hizmetleri

E-Fatura, e-Arşiv ve desteklenen diğer e-belge hizmetlerinin bazı bölümleri üçüncü taraf özel entegratörler ve ilgili kamu sistemleri üzerinden yürütülebilir.

Bu sistemlerde meydana gelen kesintiler nedeniyle belgelerin gönderim veya durum sorgulama işlemlerinde gecikmeler yaşanabilir.

Praticaret, ilgili servis yeniden kullanılabilir hale geldiğinde bekleyen işlemlerin teknik olarak mümkün olduğu ölçüde devam ettirilmesini sağlayabilir.

23. Kuyruk ve Gecikmeli İşlemler

Praticaret'te bazı işlemler arka planda kuyruk sistemi üzerinden gerçekleştirilebilir.

Örneğin;

• Sipariş aktarımı,

• Stok güncellemesi,

• Fiyat güncellemesi,

• E-belge işlemleri,

• Toplu veri aktarımı,

• Bildirim işlemleri

anlık veya kuyruk tabanlı gerçekleştirilebilir.

Yoğunluk veya üçüncü taraf servis limitleri nedeniyle bu işlemlerde gecikme yaşanması tek başına Platformun kullanılamaz olduğu anlamına gelmez.

24. Kullanıcı Kaynaklı Sorunlar

Aşağıdaki durumlar SLA kapsamındaki Praticaret kesintisi olarak değerlendirilmez:

• Kullanıcının internet bağlantısındaki sorunlar,

• Desteklenmeyen veya güncel olmayan tarayıcı kullanılması,

• Kullanıcının cihazındaki yazılım veya donanım sorunları,

• Yanlış entegrasyon bilgilerinin girilmesi,

• API erişim bilgilerinin geçersiz olması,

• Kullanıcının üçüncü taraf hesabının askıya alınması,

• Kullanıcının gerçekleştirdiği hatalı yapılandırmalar,

• Yetkisiz veya hatalı kullanıcı işlemleri.

25. Mücbir Sebepler

Tarafların makul kontrolü dışında gerçekleşen;

doğal afetler, savaş, terör olayları, salgın, geniş çaplı enerji veya internet kesintileri, kamu otoritelerinin kararları, geniş çaplı siber saldırılar ve benzeri olağanüstü durumlar SLA hesaplamasının dışında değerlendirilebilir.

Tarafların mevzuattan kaynaklanan sorumlulukları saklıdır.

26. Güvenlik Kaynaklı Hizmet Kısıtlamaları

Praticaret, Platformun veya kullanıcı verilerinin güvenliğini tehdit eden bir durum tespit etmesi halinde belirli hizmetleri veya hesapları geçici olarak sınırlandırabilir.

Bu tür müdahaleler mümkün olan en kısa sürede güvenli normal çalışma düzenine dönülmesi amacıyla gerçekleştirilir.

27. SLA İhlalinin Değerlendirilmesi

Aylık erişilebilirlik seviyesinin hedeflenen oranın altında kalması halinde olayın;

• Süresi,

• Nedeni,

• Etkilenen hizmetler,

• Etkilenen kullanıcılar,

• Üçüncü taraf bağımlılıkları

incelenerek SLA kapsamında olup olmadığı belirlenir.

Praticaret teknik izleme kayıtları bu değerlendirmede esas alınabilir.

28. Hizmet Kredisi

Standart Praticaret paketlerinde SLA hedefinin altında kalınması otomatik olarak nakit ücret iadesi doğurmaz.

Praticaret kaynaklı ciddi veya uzun süreli hizmet kesintilerinde, olayın niteliğine göre Kullanıcıya;

• Ek kullanım süresi,

• Hizmet kredisi,

• Abonelik süresi uzatımı

gibi telafi seçenekleri sunulabilir.

Kullanıcının emredici mevzuattan kaynaklanan hakları saklıdır.

Kurumsal müşteriler için garanti edilen erişilebilirlik ve buna bağlı özel hizmet kredileri ayrıca sözleşmeyle belirlenebilir.

29. SLA Talebi

Kullanıcı SLA kapsamında olduğunu düşündüğü bir hizmet kesintisi için Praticaret'e destek talebi oluşturabilir.

Talepte mümkünse;

• Kesintinin tarihi,

• Yaklaşık başlangıç ve bitiş saati,

• Etkilenen hizmet,

• Karşılaşılan hata,

• İlgili ekran veya işlem

bilgilerinin belirtilmesi inceleme sürecini kolaylaştırır.

30. SLA'nın Kötüye Kullanılması

SLA kapsamında sağlanabilecek hizmet kredileri veya diğer telafi hakları nakde çevrilemez ve aksi belirtilmedikçe başka bir hesaba devredilemez.

SLA taleplerinin kötüye kullanılması veya gerçeğe aykırı kesinti bildirimleri sözleşmeye aykırılık kapsamında değerlendirilebilir.

31. Özellik ve Entegrasyon Değişiklikleri

Praticaret teknolojik gelişmeler, güvenlik gereksinimleri veya üçüncü taraf servis değişiklikleri nedeniyle Platform özelliklerinde değişiklik yapabilir.

Bir entegrasyonun üçüncü taraf tarafından tamamen sonlandırılması veya teknik olarak sürdürülemez hale gelmesi halinde Praticaret ilgili entegrasyonu sonlandırabilir.

Önemli değişikliklerde Kullanıcıların mümkün olduğu ölçüde önceden bilgilendirilmesi hedeflenir.

32. SLA ile Diğer Sözleşmelerin İlişkisi

Bu SLA;

Üyelik ve Kullanım Sözleşmesi, Abonelik, Yenileme ve İptal Koşulları, İade ve Ücretlendirme Politikası, Gizlilik Politikası ve ilgili diğer Praticaret sözleşmeleriyle birlikte değerlendirilir.

Özel bir kurumsal sözleşmede farklı SLA şartlarının belirlenmesi halinde özel sözleşmedeki hükümler ilgili müşteri bakımından öncelikli uygulanabilir.

Emredici mevzuat hükümleri saklıdır.

33. Politikanın Güncellenmesi

Praticaret;

altyapı, hizmet kapsamı, destek modeli veya mevzuatta meydana gelen değişiklikler doğrultusunda bu SLA'yı güncelleyebilir.

Esaslı değişiklikler uygun iletişim kanalları üzerinden Kullanıcılara bildirilebilir.

Mevcut sözleşmeden doğan kazanılmış ve emredici haklar saklıdır.

34. İletişim

Hizmet durumu, teknik sorunlar veya SLA kapsamındaki talepler için Praticaret ile iletişime geçebilirsiniz.

Sobe Medya Reklam Promosyon Medikal Ticaret Limited Şirketi
Marka: Praticaret
Vergi Dairesi: Mithatpaşa
Vergi No: 2660840442
Adres: Meşrutiyet Mahallesi Konur Sokak No: 25/13 Çankaya / ANKARA
Telefon: +90 850 346 73 06
E-Posta: info@praticaret.com
KEP: sobemedya@hs06.kep.tr

Praticaret, Sobe Medya Reklam Promosyon Medikal Ticaret Limited Şirketi tarafından geliştirilen ve işletilen yazılım platformudur.